De bandejas de entrada dispersas a un único service desk gobernado

Todas las solicitudes llegaban por email y se gestionaban manualmente, equipo por equipo, sin visibilidad compartida sobre el trabajo pendiente.

• Sin modelo de enrutamiento coherente: las solicitudes llegaban donde caían y se reenviaban a mano desde ahí
• Sin forma fiable de medir los tiempos de respuesta o la distribución de carga de trabajo entre equipos
• La coordinación dependía de personas que hacían el triaje manual de las bandejas de entrada, no de un sistema
• A medida que crecía el volumen en pedidos, logística, comercial, alianzas y posventa, la gestión se volvía cada vez más inconsistente

Equipos distintos, bandejas de entrada distintas, sin una imagen compartida de lo pendiente ni de quién cargaba con el trabajo.

GenOS Service gestiona el flujo de entrada de principio a fin, y los operadores revisan solo lo que genuinamente requiere su criterio.

• Clasificación: Cada email entrante se clasifica en una de ocho categorías (pedidos, comercial, logística, financiera, administrativa, producto, alianzas, posventa) y se enruta automáticamente al equipo correcto.
• Enrutamiento y balanceo de carga: Dentro de cada cola, los tickets se asignan según la carga activa del operador, su disponibilidad y la prioridad, con límites de carga y lógica de escalado integrados para que ningún operador se sature.
• Gestión de pedidos: Para las solicitudes de pedido, un agente especializado identifica al cliente y los productos a partir de contenido de email no estructurado, cruza el stock en el ERP y envía un borrador de pedido para que el operador lo valide. Tras la aprobación, confirma un pedido de compra real y propone un email de respuesta al cliente.
• Nada se escribe solo: Ningún borrador de pedido se convierte en real, y ninguna respuesta se envía, hasta que un operador lo ha revisado y confirmado.
• Una única bandeja de entrada gobernada: Los operadores trabajan desde una sola cola en lugar de cinco dispersas: todas las solicitudes rastreadas, todos los tiempos de respuesta registrados.