De caixas de correio dispersas a um único service desk governado

Todos os pedidos chegavam por email e eram tratados manualmente, equipa a equipa, sem visibilidade partilhada sobre o trabalho pendente.

• Nenhum modelo de encaminhamento consistente: os pedidos chegavam onde calhava e eram reencaminhados manualmente a partir daí
• Nenhuma forma fiável de acompanhar os tempos de resposta ou a distribuição de carga de trabalho entre equipas
• A coordenação dependia de pessoas a fazer a triagem manual das caixas de correio, não de um sistema
• À medida que o volume crescia em encomendas, logística, comercial, parcerias e pós-venda, o tratamento tornava-se cada vez mais inconsistente

Equipas diferentes, caixas de correio diferentes, nenhuma visão partilhada do que estava pendente ou de quem carregava o trabalho.

O GenOS Service gere o fluxo de entrada de ponta a ponta, com os operadores a rever apenas o que exige genuinamente o seu julgamento.

• Classificação: Cada email recebido é classificado numa de oito categorias - encomendas, comercial, logística, financeira, administrativa, produto, parcerias, pós-venda - e encaminhado automaticamente para a equipa certa.
• Encaminhamento e balanceamento de carga: Dentro de cada fila, os tickets são atribuídos com base na carga ativa do operador, disponibilidade e prioridade, com limites de carga e lógica de reencaminhamento incorporados para que nenhum operador fique sobrecarregado.
• Tratamento de encomendas: Para pedidos de encomenda, um agente especializado identifica o cliente e os produtos a partir de conteúdo de email não estruturado, cruza o stock no ERP e submete uma encomenda em rascunho para validação do operador. Após aprovação, confirma uma ordem de compra real e propõe um email de resposta ao cliente.
• Nada se escreve sozinho: Nenhuma encomenda em rascunho se torna real, e nenhuma resposta é enviada, sem que um operador a tenha revisto e confirmado.
• Uma única caixa de correio governada: Os operadores trabalham a partir de uma única fila em vez de cinco dispersas - todos os pedidos rastreados, todos os tempos de resposta registados.